Remco, jij bent toch kwaliteitsmanager maar wat is dat nu eigenlijk? Dit is een veel gehoorde vraag. Iedereen heeft het wel over de term “het verbeteren van kwaliteit”. Het is samen met de term “de communicatie moet beter” een van de meest genoemde opmerkingen binnen het bedrijfsleven wanneer het gaat over wat er beter moet. Maar wat is nu eigenlijk kwaliteit?
Er bestaan meerdere definities voor het begrip kwaliteit;
- “de mate van voldoening aan de norm van de klant”
- “Het vermogen van een product, dienst of proces om de verwachte waarde te leveren.”
- “leveren wat de klant eist en verwacht”
- het geheel van eigenschappen van een object, waarbij een object een ding, activiteit, persoon of concept kan zijn. Het begrip wordt daarnaast in engere, positieve zin gebruikt in de betekenis: “goede hoedanigheid of eigenschap”, “deugdelijkheid”.
Deze definities zijn allemaal juist, alleen klinken ze erg holistisch en niet erg smart. Hoe bepaal je de norm van de klant? Wat is de verwachte waarde? Wat is een goede hoedanigheid? Klanten hebben toch allemaal een andere mening?
Naar mijn mening is kwaliteit het verschil tussen de verwachting die een klant van een product of dienst heeft en de ervaring die een klant van het product of de dienst heeft gehad.
Total Perceived Quality Model (Grönroos)
Zelf gebruik ik graag het model van Grönroos (het total preceived quality model) als ik het begrip kwaliteit uitleg. Dit model geeft een goed inzicht hoe zowel de verwachte, als de ervaren kwaliteit van een product of dienst tot stand komt. Wanneer je weet hoe een bepaalde kwaliteit tot stand komt, kan je aan bepaalde knoppen draaien om deze bij te sturen.
Verwachte Kwaliteit
De verwachte kwaliteit wordt bepaalt door vier factoren: imago, marketingcommunicatie, de behoefte van de klant en mond-tot-mond reclame. Buiten de behoefte van de klant kan een organisatie de overige 3 factoren beïnvloeden zodat de verwachting van de klant verandert.
Ervaren Kwaliteit
De ervaren kwaliteit in een dienstverleningsproces wordt beïnvloed door een boordeling van de:
- Functionele kwaliteit ( hoe komt de dienst tot stand?);
- Technische kwaliteit (wat wordt er geleverd?);
- Relationele kwaliteit (wie levert de dienst?).
Functionele – en technische kwaliteit worden beoordeelt door de klant, dit kan niet objectief beoordeelt worden aangezien de klant beïnvloedt wordt door de relationele kwaliteit, het beeld dat we van een organisatie hebben (Imago). Het gaat er dus om wat voor gevoel een klant bij een organisatie of contactpersoon heeft, positief of negatief.
Imago
Imago speelt een dubbelrol in dit model, enerzijds aan de verwachtingskant en anderzijds aan de ervaringskant. Als een organisatie een bepaald imago heeft, horen daar bepaalde verwachtingen bij. Deze verwachtingen moet de organisatie wel waarmaken. Aan de andere kant zal een klant een foutje bij een organisatie met een goed imago eerder door de vingers zien dan bij een organisatie met een slecht imago.
Technoberg
Bij Technoberg geven we uitleg aan onze medewerkers over dit model om awareness te creëren over hoe zij invloed kunnen uitoefenen op de verwachting van onze klanten. Door het opbouwen van een goede relatie met onze klanten en 110% inzet werken we aan onze functionele, technische en relationele kwaliteit waardoor de klanten weten wat zij aan ons hebben.